逆向物流指的是什么，退货又为什么会堆积
逆向物流指的是一件退回产品所走的完整流程：从买家寄回，到它重新成为可售库存或被报废为止。这条流程会因三个原因中断，而这三点在一次现场巡查中都能核实：没有划定退货专区，退回的产品只能占用最近的空位；退货入库在当天的作业里没有优先级，一拖再拖；每一件都需要一个无人负责的决定。STOKA 把这三点逐一理顺：划定退货专区并确定其容量，按产品类型写下判定标准，为每一类决定指定负责人，并设定一件退回产品必须处理完毕的最长时限。
退回的产品越堆越多，是因为没有人对这堆退货负责
退货很少一开始就像个问题：先是靠墙的一个纸箱，随后变成仓库里无人再过问的一整片区域。下面四个迹象在同一天就能核对完：一半看现场，一半看系统。
- 一堆无人查看的退货
退回的产品在角落里放了好几周。没有人说得清那是什么，也没有人知道是谁放在那里的。
- 系统显示可售，实际并不可售
库存在系统里显示为可销售，但这件产品仍未检验，还留在退货区。等到拣货时，订单才会出问题。
- 谁路过就由谁决定
同一件退回产品，是重新入库还是报废，取决于当天谁把它拿起来。既没有书面标准，也没有决策负责人。
- 退货原因没有记录
只记下了退货单号，没有记下退回的原因。到了月底，没有人说得出问题出在产品、拣货还是销售环节。
退货入库怎样一步步理顺
工作从测量目前每月退回多少开始，到流程真正跑起来为止。周期要在现场调研之后才能确定：取决于退货量和产品类型的数量。
- 01
测量退回的数量
STOKA 与贵公司的行政团队和仓库团队一起，测量每月退回多少、高峰出现在什么时候、来自哪个渠道。退货专区的面积，由这个实测高峰决定。
- 02
设计退货专区
STOKA 的技术团队与仓库负责人共同确定：专区设在哪里、占多少面积、设置哪些有编号的库位。专区要落在作业动线之内，而不是放进剩下的角落。
- 03
按产品类型写下判定标准
STOKA 与商务负责人、质量负责人一起起草标准：凭什么依据让一件产品重新入库、返修翻新、转向其他渠道或报废，以及每种情况由谁签字确认。
- 04
流程、记录与培训
STOKA 把整条流程写成文件，把退货原因清单配置到贵公司现在使用的系统里，并培训实际执行的团队，同时交付用来衡量的指标。
退货项目包含什么，不包含什么
包含
- 退货专区设计，含有编号的库位
- 按产品类型写明的判定标准
- 退货重新入库的作业流程，逐步写明
- 退货原因清单及其在系统中的配置
- 跟踪指标，含计算公式与统计频率
- 执行这条流程的团队培训
不包含
- 退回产品本身的返修翻新作业
- 从买家所在地取回产品的运输安排
- 与供应商之间的保修与索赔处理
- 报废产品的最终处置与相关处理
如果退货量很小，一年只出现两次，长期占用一块专区所占压的面积，会超过它省下来的面积。这种情况用临时库位上的例外流程处理即可，项目本身投向另一个作业环节更划算。STOKA 会在实测高峰之后才这样判断，而不是事先下结论。
对一件退回产品的四种决定
一件退回的产品最终会落入四种状态之一，每一种都有各自的决策人、判定依据和记录方式。产品完整、未使用、原包装完好时，重新进入可售库存：由仓库负责人对照检查清单判定，并且只有在最终存放库位登记之后，这件产品才转为可售。产品功能正常，但包装已不适合销售时，需要返修翻新：由质量负责人依据到货状态的记录判定，产品随即进入系统不对外销售的中间状态。
产品已不能按全新品销售，但仍可用于清仓或作为备件时，转向其他渠道：由商务负责人在返修成本明确的前提下判定，并在离开退货区时登记去向。产品损坏、过期或不符合规范时，予以报废：由质量负责人判定，库存冲减与退货单号、退货原因在同一笔操作中记录，而不是留到月底。判定标准写下来之后，这个决定就不再取决于当天是谁在场。
退货原因是数据，不是备注
记录每一件产品退回的原因，才能让逆向物流产出信息，而不只是产生成本。原因清单要短而封闭，不能做成自由填写的文本框，出现新的原因时再行修订。清单按三类归集：产品本身（质量缺陷、运输损坏、过期），拣货环节（错件、错量、错送地址），以及销售环节（与买家预期不符、重复下单、无理由退货）。原因要在产品进入退货区时就选定，而不是等到有人回看当月数据。
之后按类别来读。拣货类占比高，说明问题在上游：要从订单组配和出库复核入手。产品类占比高，要谈的对象是供应商和收货环节。销售类占比高，需要调整的是产品页面的图片与描述。
什么时候值得让退货入库自动化
在退货环节，重新入库是自动化见效最快的地方，因为难点不在搬运，而在决定和放回。系统把库位直接交给操作员，并确认对退回产品的扫描核对，这样这件产品当天就能重新可售，不必先进入等待区。而当存储本身是自动化的，退回的产品不必与拣货位争抢位置：系统有哪个空位，它就进哪个空位，同样立即可售。当退货量具有季节性、高峰把正常作业压住时，就值得评估这一步。
常见问题
退货区应该划多大面积？
面积按贵公司实测的高峰来定，在现场调研中测得：最忙的月份退回多少件，目前每一件平均要多少天才处理完。没有一个通用的推荐面积；专区划得过大，反而会占压仓库在拣货和发货上需要的场地。
多长的处理时限算合理？
时限由贵公司根据销售渠道和产品类型自行设定：快消品的退货，与带保修的设备退货，处理方式并不相同。真正改变结果的不是这个时限本身，而是它确实存在、写了下来，并且被持续统计。
退回的产品是返修翻新，还是报废？
这个决定按产品类型的书面标准来做，而不是一件一件临时判断。标准要比较的是：把产品恢复到可售状态的成本，与它在对应渠道能回收的价值。事先写明之后，就不再取决于当天是谁在场。
退货要怎么记录，库存才不会出错？
产品进入退货专区里一个有编号的库位，在系统中显示为已退回，而不是可售。只有在决定做出、记录完成并确认最终库位之后，才转为可售库存。绝不能提前：库存准确率正是在这一步被破坏的。
其他仓库流程
告诉我们每月有多少退回，以及多久才能重新可售
把最忙月份的退货量、目前一件产品重新可售所需要的时间，以及它等待期间占用的场地告诉我们，我们会用贵公司自己的运营数据评估您的情况，并告诉您先从哪里入手。我们会在24个工作小时内回复。