A pilha de produtos devolvidos cresce porque ninguém é responsável por ela
As devoluções não avisam quando viram um problema: primeiro são uma caixa encostada na parede e depois uma área do armazém que ninguém mais discute. Estes quatro sintomas são verificados no mesmo dia, olhando o piso e o sistema.
Uma pilha que ninguém olha
Há produtos devolvidos encostados num canto há semanas. Ninguém sabe de memória o que são nem quem os deixou ali.
O sistema diz disponível e não está
O estoque consta para venda, mas a unidade continua sem revisão na área de devoluções. O pedido cai na hora de separar.
Decide quem passa por ali
A mesma unidade volta ao estoque ou é descartada conforme quem a pega naquele dia. Não há critério por escrito nem dono da decisão.
O motivo não fica registrado
Anota-se o número da devolução, não por que voltou. No fechamento do mês ninguém sabe se falhou o produto, a separação ou a venda.
O que a logística reversa nomeia, e por que as devoluções se acumulam
Logística reversa nomeia o circuito que percorre um produto que volta: desde que o comprador o devolve até que fica de novo disponível ou é descartado.
Esse circuito se rompe por três causas, verificáveis numa única volta pelo armazém: a área não está definida e o produto ocupa o espaço livre mais próximo; a reentrada não tem prioridade frente à operação do dia; e cada unidade exige uma decisão que ninguém tem atribuída.
A STOKA organiza as três: define a área e a sua capacidade, escreve o critério por tipo de produto, atribui o dono de cada decisão e fixa o prazo máximo de resolução.
El contexto
A STOKA dá à reentrada uma área, um prazo e um critério por escrito.
Como se organiza a reentrada, passo a passo
O trabalho começa medindo o que volta hoje e termina com o procedimento funcionando. O prazo é fechado depois do levantamento: depende do volume devolvido e dos tipos de produto.
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Medição do que volta
A STOKA levanta, com a sua equipe administrativa e a do armazém, quanto volta por mês, em que picos e por qual canal. O pico medido é o que dimensiona a área.
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Projeto da área de reentrada
A equipe técnica da STOKA define, junto com o responsável pelo armazém, onde fica a área, que superfície ocupa e com quais endereços identificados. Ela fica dentro do fluxo, não no canto que sobrou.
- 03
Critério por escrito por tipo de produto
A STOKA redige o critério com os responsáveis comercial e de qualidade: que evidência faz uma unidade voltar ao estoque, ser recondicionada, mudar de canal ou ser descartada, e quem assina cada caso.
- 04
Procedimento, registro e capacitação
A STOKA deixa o circuito completo por escrito, cadastra a lista de motivos no sistema que a sua empresa usa hoje e capacita a equipe que vai executá-lo, com os indicadores que vão medi-lo.
O que o projeto de devoluções inclui e o que não
- Projeto da área de reentrada, com endereços identificados
- Critério de decisão por escrito por tipo de produto
- Procedimento de reentrada no estoque, passo a passo
- Lista de motivos e o seu cadastro no sistema
- Indicadores de acompanhamento, com a sua fórmula e a sua frequência
- Capacitação da equipe que executa o circuito
- O recondicionamento em si dos produtos devolvidos
- A logística de coleta no endereço do comprador
- A gestão de garantias e reclamações com o fornecedor
- A destinação final do que é descartado e o seu tratamento
Se o volume devolvido é marginal e aparece duas vezes por ano, uma área permanente imobiliza mais área do que economiza. Esse caso é resolvido com um procedimento de exceção sobre um endereço temporário, e o projeto se dedica a outro processo. A STOKA diz isso depois de medir o pico, não antes.
As quatro decisões sobre um produto devolvido
Um produto devolvido termina num de quatro estados, e cada um tem o seu dono, a sua evidência e o seu registro. Volta ao estoque disponível quando está completo, sem uso e com a embalagem original: quem decide é o responsável pelo armazém contra uma lista de verificação, e ele passa a disponível só quando o seu endereço definitivo foi registrado. Precisa de recondicionamento quando funciona mas a embalagem não está em condições de venda: quem decide é a qualidade, com o registro do estado em que chegou, e fica num estado intermediário que o sistema não oferece para venda.
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Vai para outro canal quando já não se vende como novo, mas sim em liquidação ou como peça de reposição: quem decide é o responsável comercial, com o custo de recondicionar à vista. É descartado quando está danificado, vencido ou fora de norma: quem decide é a qualidade, e a baixa é registrada na mesma movimentação, com o seu motivo e o número da devolução, não no fechamento do mês. Com o critério por escrito, a decisão deixa de depender de quem está naquele dia.
O motivo da devolução é um dado, não um comentário
Registrar por que cada unidade voltou é o que transforma a logística reversa em informação e não só em custo. A lista de motivos é montada curta e fechada, nunca como campo de texto livre, e é revisada quando aparece um motivo novo. Agrupa-se em três famílias: o produto (falha, dano no transporte, vencimento), a separação (unidade errada, quantidade errada, endereço errado) e a venda (não era o que o comprador esperava, compra duplicada, arrependimento).
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O motivo é escolhido quando a unidade entra na área, não quando alguém revisa o mês. Depois é lido por família. Se pesa a separação, o problema está antes: trabalha-se sobre a montagem do pedido e o controle de saída. Se pesa o produto, a conversa é com o fornecedor e com quem recebe. Se pesa a venda, o ajuste está na ficha e na descrição publicada.
Quando compensa automatizar a reentrada no estoque
A reentrada é o ponto em que a automação rende primeiro nas devoluções, porque o problema não é mover: é decidir e guardar de novo.
Um sistema que entrega o endereço ao operador e confirma a leitura do produto devolvido permite que a unidade volte a estar disponível no mesmo dia, sem passar por uma área de espera. E quando a armazenagem é automática, o produto que volta não disputa uma posição de separação: entra na posição que o sistema tiver livre e fica disponível do mesmo jeito. Convém avaliar isso quando o volume devolvido é sazonal e o pico encobre a operação normal.
Perguntas frequentes
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Conte-nos o seu caso01Quanto espaço é preciso destinar às devoluções?
A área é dimensionada com o pico real da sua operação, medido no levantamento: quantas unidades voltam no mês mais carregado e quantos dias cada uma leva hoje para ser resolvida. Não há uma área recomendada geral, e uma área superdimensionada imobiliza espaço de que o armazém precisa.
02Que prazo é razoável para resolver uma devolução?
O prazo é definido pela sua empresa conforme o canal de venda e o tipo de produto: uma devolução de bens de consumo e uma de um equipamento com garantia não se resolvem da mesma forma. O que muda o resultado é que esse prazo exista, esteja por escrito e seja medido.
03Compensa recondicionar ou descartar um produto devolvido?
A decisão é tomada com um critério por escrito por tipo de produto, não unidade por unidade. Esse critério compara o custo de deixar o produto em condições de venda com o valor que ele recupera no seu canal. Escrito de antemão, não depende de quem está naquele dia.
04Como se registra uma devolução para que o estoque fique certo?
A unidade entra num endereço identificado da área de reentrada e fica no sistema como devolvida, não como disponível. Passa a estoque disponível só quando a decisão foi tomada, registrada e o endereço definitivo confirmado. Nunca antes: é aí que se quebra a acuracidade do inventário.
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Conte-nos quanto volta por mês equanto tempo leva para ficar disponível
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